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Un Premio al Policlinico per i risultati delle indagini di soddisfazione del cliente

Notizie dal Policlinico
4 Aprile 2008
La targa consegnata al Policlinico

Nell’ambito delle indagini di Customer BICSI (Barometro Italiano dei Customer Satisfaction Index) - che approfondiscono il livello di soddisfazione degli utenti di un ampio numero di aziende italiane appartenenti a diversi settori -, l’Azienda Ospedaliero Universitaria di Bologna Policlinico Sant’Orsola-Malpigh ha vinto il Premio BICSI 2007 nella sezione Servizi pubblici ai Cittadini e il Premio BICSI 2007 per l’azienda con il più alto indice di soddisfazione del cliente in assoluto.
Nel 2007 sono state effettuate 75 indagini di soddisfazione del cliente e il Policlinico Sant’Orsola-Malpighi, a confronto con le altre aziende, è risultato possedere il più alto indice di soddisfazione della clientela in assoluto fra tutte le aziende analizzate.

Ogni anno il Policlinico misura, attraverso interviste telefoniche, la soddisfazione dei propri utenti in relazione alle prestazioni erogate nell’ambito di tutti i processi sanitari, dal ricovero ordinario e di Day Hospital, alla prestazione ambulatoriale, a quella di Pronto Soccorso. Viene inoltre indagata anche la soddisfazione dei cittadini relativamente ai Programmi Trapianto d’Organo ed ad alcuni percorsi diagnostico terapeutico assistenziali.
Nel corso del 2007 sono state condotte circa 15.000 interviste di cui circa 4000 nell’area di degenza, 9000 nell’area dei servizi diagnostici e ambulatoriali, 1200 in Day Hospital/Day Surgery e 600 in Pronto Soccorso.
Il CSI (Customer Satisfaction Index) complessivo ottenuto dall’Azienda Ospedaliero Universitaria di Bologna per l’anno 2007 e per il quale è stata premiata è di 93.4. Il dato, espresso in centesimi, rappresenta il livello di soddisfazione espresso dai pazienti/utenti.

A Milano ha ritirato ieri il Premio per l’Azienda il Dott. Maurizio Capelli, Responsabile dell’Ufficio di Staff Comunicazione, Informazione, Marketing e Qualità, che ha dichiarato: “Per l’Azienda Ospedaliero Universitaria di Bologna il risultato ottenuto rappresenta uno stimolo al miglioramento e la conferma che il percorso intrapreso, che pone al centro l’ascolto dei cittadini, sia la giusta strada da percorrere per il mantenimento degli impegni, trasparenza, recepimento dei bisogni e delle esigenze dei singoli in un settore così sensibile quale il sistema sanitario”.
Il riconoscimento è stato conferito al Policlinico dalla Società CAI (Customer Asset Improvement SpA), società che ha sviluppato un approccio alla rilevazione della soddisfazione dei clienti e alla misura dei relativi indicatori di prestazione dell’organizzazione. Negli anni, l’approccio di CAI è diventato lo standard in numerosi mercati, come quello dei servizi pubblici locali.

L'intervento del dott.Capelli

La consegna della targa al dott. Capelli