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Home » Il Policlinico » L'organizzazione » Staff Direzione Aziendale » Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) e rapporti con le associazioni

Back office

Unita Operativa di riferimento: 
Ufficio di staff Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) e Rapporti con le Associazioni di Volontariato

Funzioni:

  • supporta il responsabile dell'ufficio nell'attività di aggiornamento della Carta dei Servizi, con specifico riferimento agli impegni e standard per le prestazioni erogate dall’ufficio;
  • assicura ai cittadini, secondo le modalità ed entro i limiti stabiliti dalla normativa vigente e dal relativo regolamento aziendale, il diritto all’accesso agli atti e ai documenti amministrativi di pertinenza dell'ufficio;
  • gestisce le segnalazioni di particolare complessità - con specifico riferimento a reclami, rilievi, suggerimenti -, predisponendo la necessaria istruttoria, mediante acquisizione dall'Unità Operativa/servizio interessati degli elementi necessari, e la risposta all'utente anche avviando l'eventuale successiva azione di miglioramento. Inoltre, ne elabora la relativa reportistica di gestione;
  • provvede ad attivare la procedura di riesame della segnalazione qualora l’utente si dichiari insoddisfatto della risposta ricevuta;
  • gestisce le segnalazioni di gradimento (elogi) relative a accoglienza/prestazioni ricevute da parte di strutture/servizi del Policlinico, curandone l'istruttoria e la conseguente risposta indirizzata al cittadino ed all'Unità Operativa/servizio interessati;
  • coordina la gestione delle indagini sul grado di soddisfazione dei cittadini utenti (customer satisfaction), concorrendo a definire eventuali processi di riadeguamento e miglioramento dei servizi e delle prestazioni;
  • gestisce il servizio di mediazione linguistico-culturale, partecipando alla definizione/revisione dei relativi capitolati di appalto predisposti in area AVEC e ponendosi come tramite tra la società aggiudicataria e le Unità Operative  che ne fanno richiesta al fine di agevolare la comunicazione con i cittadini stranieri (gestendo richieste complesse, eventuali segnalazioni di disservizio, richieste di traduzioni scritte, la reportistica di gestione);
  • gestisce il servizio di interpretariato, partecipando alla definizione/revisione dei relativi capitolati di appalto predisposti in area AVEC e ponendosi come tramite tra la società aggiudicataria e le Unità Operative che ne fanno richiesta al fine di agevolare la comunicazione con i cittadini stranieri (gestendo richieste complesse, eventuali segnalazioni di disservizio, la reportistica di gestione);
  • propone - nell'ambito del piano aziendale della formazione (PAF) - corsi diretti a personale sanitario/amministrativo su ambiti di propria competenza (es.: mediazioni, segnalazioni ecc.);
  • redige convenzioni con le associazioni di volontariato ed i relativi eventuali rinnovi/revisioni;
  • regolamenta e valuta le richieste di accesso presso il Policlinico da parte delle associazioni di volontariato;
  • valuta i ticket per attività di pronto soccorso.

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