L'ospedale multiculturale

Il nostro impegno:
Facilitare le relazioni e la comunicazione tra personale sanitario e utenti stranieri.
Indicatori e verifica
N. ore di mediazione e interpretariato erogate/n. ore richieste
Elaborazione annnuale a cura dell'URP

Sul versante dell’eliminazione delle barriere “linguistiche” e culturali, nel 2012 sono proseguite le attività del progetto “Ospedale Multiculturale” condotto in collaborazione con l’Azienda USL di Bologna. In particolare, gli obiettivi definiti per il 2012 hanno riguardato il consolidamento ed il miglioramento dei servizi di mediazione implementati negli anni precedenti e la loro riprogettazione in relazione alle nuove esigenze emerse sia dall’analisi dell’andamento degli accessi di utenti stranieri all’interno del Policlinico, (il cui trend è in continua crescita, + 14% nel 2012) sia dall’analisi dei bisogni espressi dai professionisti dell’area sanitaria e del personale addetto all’accoglienza.

Nell’ambito dei servizi di mediazione attivi nel Policlinico, nel 2012 grande attenzione è stata rivolta alla “mediazione fissa”, tipologia di servizio che prevede la presenza fissa di mediatori in sedi specifiche e in alcuni reparti selezionati tra quelli con il maggior afflusso di utenti stranieri e una maggior complessità di prestazioni erogate (in particolare nell’ambito delle Unità operative di Cardiochirurgia Pediatrica e di Oncoematologia Pediatrica).
Nel 2012 la mediazione fissa ha previsto la presenza di mediatrici che parlano albanese, serbocroato, spagnolo, inglese e cinese, in specifiche giornate e fasce orarie, disponibili per l’esecuzione di interventi di mediazione ed interpretariato nelle Unità Operative afferenti principalmente all’area pediatrica. Il numero di ore dedicate alla mediazione fissa è stato di 860.

Non sono stati invece apportati cambiamenti significativi nell’ambito delle altre due tipologie di servizi:

• ƒƒ la “mediazione a chiamata”, che comprende la mediazione a chiamata urgente e programmata; in questo caso è prevista la possibilità da parte delle Unità operative e Direzioni di richiedere la presenza di un mediatore culturale esperto in grado di affrontare situazioni particolari e delicate, in cui è necessario trasmettere informazioni e notizie e occorre farlo in modo efficace, soprattutto con attenzione alla modalità di comunicazione. Nel 2012 l’analisi dei dati di utilizzo del servizio ha evidenziato un mantenimento delle ore di “mediazione a chiamata” (1200 ore rispetto a 1192 ore del 2011), confermando l’utilità del servizio nelle UU.OO. a supporto della relazione tra sanitari e utenti di nazionalità e lingua non italiana;
• la “mediazione telefonica”, che fornisce assistenza e supporto informativo tramite un Call Center di mediatori madrelingua; la caratteristica principale del servizio è l'immediata disponibilità del mediatore: la risposta è garantita entro 60 secondi.
  Dall'analisi dei dati è possibile osservare che sono state registrate 305 chiamate di mediazione telefonica in 12 mesi. Nel 2012 è iniziata anche la riorganizzazione del servizio per renderlo disponibile a tutte le Unità operative del Policlinico.

I dati relativi alle lingue richieste nell’ambito dei servizi di mediazione a chiamata e telefonica ha evidenziato che la lingua maggiormente richiesta è quella Cinese.